凌晨两点，救援队长老李接到封控区求助电话：“我车在高速口熄火了，核酸还有3小时过期！”对方声音发抖，背景是交警催促声。老李刚开口问车牌号，电话就被挂断——这种沟通断链，在疫情救援中每天上演几十次。
一、疫情救援的沟通雷区，比车故障更致命
普通道路救援话术在疫情下完全失灵。去年上海封控时，某救援队因没问清核酸时效，师傅到现场发现车主健康码变黄，连人带车被扣留8小时。疫情话术的核心矛盾在于：既要快速解决故障，又要规避防疫风险。
- 封控区信息盲区：
客服若只问“地点和车型”，漏了“是否在管控区”“核酸时效”，可能触发防疫警报。 - 车主情绪崩溃点：
受困者通常已焦虑2小时以上，话术必须30秒内抓住核心信息，避免重复提问。
疫情 vs 普通救援话术对比
| 关键项 | 普通话术 | 疫情话术升级版 |
|---|---|---|
| 地点确认 | “您在哪个路口？” | “具**置？是否属封控区/防范区？” |
| 人员状态 | “有无受伤？” | “健康码颜色？核酸有效期剩多久？” |
| 优先级别 | 按故障严重性分级 | 叠加核酸时效（<2小时优先派车） |
二、5类高频场景的话术模板，直接抄作业
基于2023-2025年京津冀、长三角救援数据，这五类话术能覆盖90%疫情求助：
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封控区车辆趴窝
🔹 车主必答项：
“车牌沪AXXXX，在XX路管控区栅栏西侧，核酸剩1.5小时，无发热症状。”
🔹 客服应答：
“已调度白名单拖车，请出示健康码截图给交警，我们40分钟到。” -
健康码异常被困
切忌说“您等转绿码再联系”——这会被投诉冷血。正确模板：
“现在帮您报备防疫办，请保持电话畅通。救援车在防范区外待命，转绿码后立即进入。” -
跨省运输车辆故障
重点在协调两地政策：
“请提供物资通行证编号，我们同步联系河北/上海卡口报备，拖车凭工单号通行。” -
隔离酒店紧急救援
需联动防疫人员：
“请让酒店医护联系我方专员（电话400-XXX），签署《隔离人员外出免责协议》后放行。” -
核酸检测途中抛锚
最优先级别话术：
“立即派摩托救援组带备用电瓶上门，请打开双闪！已通知检测点保留您的预约号。”
三、3个让话术落地的前置条件
光有模板不够，2025年某救援公司因话术执行漏洞赔了23万：
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系统强制校验逻辑
客服输入车牌号后，系统自动弹窗要求补填“核酸时效”和“管控等级”，否则无法派单——这个设计让遗漏率降76%。 -
情绪安抚话术库
车主怒吼“你们和防疫办踢皮球”时，应答不是“抱歉”，而是：
“刚已同步联系防疫办（工单号XX），正在加急处理，每10分钟给您短信更新进展。” -
敏感词实时监测
当车主提到“冲卡”“强行启动”时，系统自动转接主管，并触发语音警告：
“您的行为可能违反《防疫法》第XX条，建议等待协调方案，我方已记录通话。”
四、行业最头疼的灰色地带
某救援队长透露：最难的是车主隐瞒红码或伪造通行证。话术再完善，遇到这种情况也只能终止服务：
“很抱歉，系统显示您的通行证编号无效，根据联防机制第5条，我们必须通报防控办。建议您主动联系社区处理。”
不过话说回来，具体怎么核实外地通行证真伪？连交警系统都常需30分钟人工核验——这个盲区至今没有技术解决方案。
老李的救援队现在每早开晨会，必练“封控区话术沙盘推演”。上周成功从河北交界处接回高烧患儿家属的车，靠的就是精准话术：“已确认患儿病历编码，防疫办授权放行代码XX，请卡口查收！” 或许暗示：疫情下的救援，本质是信息战。
